医院网络部的各个岗位工作内容详解

经常跟各个网络主管、网络总监在交流的时候，听他们说起部门存在的问题的时候，他们会经常提到的一个就是部门各个岗位之间互相看不顺眼，甚至是推脱责任等问题存在，导致很多事情在推进和实施的时候出现沟通不好，效果不好的情况，甚至到了不沟通，各自为战的情况。

其实网络部的核心还是数据，靠数据说话，但是很多时候，数据出来会碰到两个问题：一个是数据出问题，另外一个是数据不够详细。数据不够详细，那是主管或者是总监没有把要求说清楚，而各个岗位之间的扯皮，推脱，甚至互相看不顺眼就是由于数据不够详细造成的。

不管是周会，还是月会，不管是业绩上升还是业绩下降，都会触及到下一步应该怎么进行，对哪些方面进行调整或者是加强，一切都是需要按照数据来进行的，这个时候是最容易各个部门之间进行扯皮的，所以需要我们明确一下医院网络部的各个岗位工作内容，只有职责明确了，工作才能开展的顺利。

一、医院网络项目主管

对于各行各业来说，一个好的项目主管对于业绩的发展起着决定性的作用，医疗行业同样是这样，在马海祥看来，网络主管的主要工作是分析数据；制定工作计划；指导、协调具体工作；与第三方平台建立合作。

另外，统筹和协调能力是每个项目主管都应该具备的，目前大多的管理构架都是金字塔形式，这样的机构分工明确，各负其职，各尽其能，然而他的弊端就是，协调能力，团队配合能力稍微差了一点，那么作为主管来讲，你的作用就非常大，统筹和协调各个环节的配合和监督是你的主要工作之一（具体可查看马海祥博客《网络项目主管该如何规划运营一个医疗项目》的相关介绍）。

1、医院网络营销的结构组成

网络部：策划、文案、编辑、程序、美工、外推、SEO优化、竞价等；

咨询部：网络咨询、电话咨询、患者数据库维护和回访等。

2、医院网络营销推广主要方式

搜索关键词竞价、定向推广/联盟广告/频道合作、本地门户网站、活动策划、口碑营销活动、常规免费推广、SEO优化、微信推广、新媒体营销。

3、主管着手策略

（1）、调整百度账户：长尾关键词、创意、竞价结合

搜索引擎这一块还是大头，能做好这一块的话就很好了。

长尾关键词：覆盖大量的相关词和长尾关键词与竞价整体结合，诸如地域+症状，地域+治疗。

创意：多看，多写，多研究了；有空看看别的地方推广实况，人家怎么写；其实就是跟别人区别开来，能够吸引眼球就是好创意。

竞价：我们现在百度的词，点击量为零的，几乎全部调至最低价了，这种策略可行吗？本来就没人点了，调到最低价还不如把他们暂停以免影响质量度；加词主要是给人点击消费的，如果放在账户里没人消费那就没意义了，可以调高一点，比如统一3元、或者4元，再做观察；没有转化可能直接删掉，消费一块钱都是浪费。

（2）、用户体验：从网站自身的用户体验做点努力，提高用户粘性。

让自己的网站有吸引力一些，可读性强一些；再有就是适当包装专家，技术，价格什么的。

（3）、外网开展：做些企业的口碑营销提高咨询转化率，预约就诊率，网络存在的都是渠道。

可以通过问答，站在用户的角度宣传企业的口碑；或者做新闻的软文营销，找一些当地的新闻网合作撰写一些新闻事件，用他们的权威宣传，通过他们的平台或者频道发布，介绍医院的品牌形象。

（4）、研究转化点、关注流量结构。

评估关键词的点击量及其咨询，判断哪些关键词能被有效转化，被转的是我们所需的客户群体；对自然流量的增加进行监控，自然流量过多有两种原因：a、优化太好；b、竞价不好。因为优化的程度我们已经心中有底，那么提高竞价的水平是我们所能抓的。

二、文案

不管你是不是学医学的，既然做了医疗文案，首先你都要了解相关行业的知识，用我们行内的话，能做医疗文案的，也差不多算是半个医生了。

文案要有策划头脑，不但文字功底好，勾通能力也要强，因为你要让上面领导了解你的文案创作思路，要让下面的设计了解你的想法。

1、好主题好标题，你就成功80%

现在每天网络上产生非常多的文章，大家在浏览的时候都是根据标题来选择是否点击阅读，所以文章的标题是最关键的因素，所以就有了标题党的出现；当然尽有诱惑人的标题，没有吸引人的主题，一样无法真正火起来，如何选主题？如何起标题呢？吸引人的主题分以下几类：

（1）、故事案例型

A、故事要与众不同；

B、故事要有启发性。

（2）、经验分享型

A、是许多人需要的经验；

B、内容要朴实有启发。

（3）、评比排名类

A、围绕大众关注的焦点来评；

B、适当的制造一些争议让人讨论。

总之，标题就是专题主要表达的内容，取标题时首先应考虑患者的角度，想到患者最关心或者最想了解的问题；其次应应该尽可能精简、有吸引力；最后要表达出产品的特色、技术优势（具体可查看马海祥博客《广告文案标题命名的38个写作技巧》的相关介绍）。

2、文章要有情绪，方能传染

太多人写文章，总为了严谨，写的像八卦文一样，枯燥无味，所以一定要融入一种情绪，这样你的文章才会有感染力，写文章就像做人一样，不要总想着讨好别人，把自己修炼好，你就有了吸引力，想要的结果自然就来了。

3、文章的发布和转摘

如何让文章普天盖地的被转摘呢？发到以下几个地方：五大最火的论坛、五个站长去的网站、五个媒体人士去的社区，一个月后，铺天盖地都会是你的文章。

三、编辑（伪原创技巧）

不同的网站对网络编辑有着不同的要求，一个网络编辑不是简单的复制、粘贴、发布就够格的，一个合格的网络编辑需要有网络软件驾驭能力，扎实的文字功底，行业性相关知识。

对于一名顶尖的网络编辑人员更需要懂得策划和SEO，毕竟对于一个行业性门户网站来说，策划是吸引眼睛的载体，而SEO则是留住眼睛的标的物，两者的结合才能更好把握自己所要编写的文章站（具体可查看马海祥博客《网络编辑该如何写医疗文章》的相关介绍）。

网络编辑在日常的新闻编辑录入中是需要考虑到SEO的相关内容的，如关键词的分布、站内链接优化，只有更懂SEO，才能写出一篇能够起到梧桐引凤之效应的文章，更助于网站快速发展。

1、怎样做伪原创

伪原创，就是把抄来的文章加工下，头尾加点自己脑子里想出来的东西。

搜索引擎判断一篇文章的是否重复太复杂了，但其中有一条经常用，就是看看开文章头部分是不是不一样，如果不一样，OK,原创（当然，网页本身的PR、域名注册时间、网站权威度、网页被收录时间、整体网站内容质量等多种因素都将是搜索引擎判断原创的参数）。

2、如何看关键字密度

文章关键字密度高，在搜索引擎看来，这篇文章重要性可能就高，所以文章关键字密度在编辑文章时，要人为增加，但关键字密度过高，又被怀凝作弊。

搜索引擎是如何分析关键字的？以百度为例，百度有正向最大匹配算法，反向最大匹配算法，程序的实现是很复杂的,我们在编辑文章时，对关键字密度增加的控制认识不应仅停留在母词，还要考虑子词。

3、其他技巧

（1）、文章编辑标题必须要有关键字，白化些，内容中关键字加粗。

（2）、文章段落清楚，每篇文章每段的重点词加粗。

（3）、文章内容篇幅较多，但我们真正想要给用户的核心的东西不多的话，可以对这些核心的东西用不同颜色标示。

发文章的最终目的是让患者咨询，一般情况下，医疗文章写到关键时要提示网民：“因个人体质不同发生疾病的程度及症状不一，须遵循主治医师指导治疗最佳，您可以点击在线专家或在线医生免费咨询。”

四、SEO优化

在当今大环境下，医院不做SEO的网络部，是愚蠢的，除非是有钱烧的傻子，因为SEO优化的成本很低，低到一个竞价词的点击都不如，而优化站的排名虽然受到一些因素的干扰，但至少会最大程度展现品牌效应，这会直接带来流量的导入，对此，SEO优化人员可以从以下几点入手：

1、网页优化（代码、关键字、网站结构优化）。

2、网站内部优化（栏目、版面、内容、连接、图文等）。

3、长尾关键词的挖掘。SEO可以随着自己的布局，任意改变自己的目标词，核心词以及长尾词。做自己想做的覆盖度，马海祥不相信所有的词都被竞价和门户霸占，至少80%-90%的长尾词流量还是可以获取的，这恰恰的转化意向最高的。

4、外部连接优化（友情连接、反向连接）。

5、向搜索引擎提交网址（与其等待搜索引擎前来搜录您的网站，不如主动提交您的网站，关于提交的站点，在另外一个word中记录。）

6、关键词排名查看分析要求：每天分别查看网站的关键词，包括企业词，行业词，长尾词的排名变化，并做记录。

目的：分析搜索引擎排名变化规率，从而提升关键词排名（具体可查看马海祥博客《网站关键词的选择和优化设置技巧》的相关介绍）。

7、竞争对手网站分析，包括对手网站内部文章、内链、外链、友情链接外部推广等要求：对手网站的每天所发文章数量，收录量，内链指向，友情链接、外部推广的变化做记录，并结合自己网站做关键词排名变化的分析。

8、自己网站的分析，包括文章收录分析、蜘蛛爬行时间路径分析、外部推广收录分析要求：每周一对上周所发文章的收录情况，蜘蛛爬行的变化做记录，外部推广的收录情况做记录，并根据收录情况，外链发布平台的访客数量，访客类型做分析，选择最佳外部推广平台。

目的：分析百度蜘蛛、360等网站爬行规律，从而更好的引导蜘蛛爬行路径，从而提升网站权重，提升关键词排名。

9、根据访客行为，对网站内容进行调整要求：满足用户体验，且不破坏网站整体结构，不对SEO优化排名造成不良影响。

目的：分析访客行为，从而提升网站的用户体验，提高访客成单量。

10、网站的文章发布，内链建设，外链建设要求：每天每个网站发布1-2篇文章，每个网站外部推广不少于15条，并做详细记录目的：宣传公司品牌，服务，同时提升网站权重，提升关键词排名。

五、网络推广

网站建立初期，要想让更多的客户知道，提高访问量和成交量，只有对外推广，目的是把网站、医院推销出去，树立民营医院企业形象，带来更多的客户资源，在马海祥看来，前期推广主要考虑下面几个因素：

1、投入和产出的比重

总体来说，广告投入要保持在1:8-10的产出比方为正常，至于来的单体消费，这个在此就无法做出计算，不过网络预约过来的就诊率相对来说是比较高的，一般都会进行治疗。

如：其它门户网站投放广告5000/月，带来有效客户为5人；报纸上投放是4000/每版面，带来有效客户为10人，这时我们要考虑成本，选择高效的广告投放，进行跟踪观察，调整投放策略。

2、制定一个好的策划方案

如：王老吉在去年汶川地震中捐了一个亿，后来花几十万请网络高手在网络上炒红。医院前期推广需要一个好的策划，能在短时间内把医院推出去。

3、各个推广渠道的统筹配合

医院网络广告应该配合电视及报刊媒体，避免各自为战的情况出现（统一说辞，价格统一，专家，技术，收费标准，等方面统一）。

4、跟踪广告效果，市场反馈，及时改进

网站上来的患者会有两种情况：一种是看了网站的介绍直接过来就诊，这类人我们直接称为广告效果，无法去统计，只能模糊感觉；另一种需要我们在线为他们服务，了解我们的价格，技术，专家团队等各方面的优势进行与其他医院对比后做决定。

做好网络在线服务，提高预约量，以这个咨询数量和预约量来衡量广告的效果，形成一种（IP:咨询量：预约量）的跟踪指标，根据广告投放的变化、客户需求的变化以及市场的变化及时调整对策，分析投放效果，最大限度的提高医院曝光率，增加转化率，寻找更好的回报率。

5、免费网络推广（编辑）

（1）、博客营销；

（2）、问题回答（如百度知道、天涯问答、QQ问问、58同城）；

（3）、论坛发帖；

（4）、数据库营销（收集客户资料，定期发布优惠信息、新闻信息）；

（5）、负责负面新闻的删除。

制定网站推广计划本身也是一种网站推广策略，推广计划不仅是推广的行动指南，同时也是检验推广效果是否达到预期目标的衡量标准，所以，合理的网站推广计划也就成为网站推广策略中必不可少的内容（具体可查看马海祥博客《医院网络部该如何开展网络营销推广》的相关介绍）。

六、竞价推广

竞价推广是一种按效果付费的网络推广方式，竞价是按照点击次数付费的方式进行的，每点一次你的竞价账户中就扣除对应的钱（具体可查看马海祥博客《什么是百度竞价？跟传统媒体的区别有哪些》的相关介绍），简单便捷的网页操作即可给企业带来大量潜在客户，有效提升企业知名度及销售额。

1、竞价投放

（1）、链接优化；

（2）、链接内容优化；

（3）、标题描述优化；

（4）、合理设置价格；

（5）、预算对策；

（6）、合理排位。

2、转化

（1）、咨询员在线；

（2）、患者信息收集；

（3）、咨询图表分析。

3、分析

（1）、账户质量分析；

（2）、广告结构分析；

（3）、广告效果评估。

4、统计

（1）、独立IP唯一标识；

（2）、广告流量分析；

（3）、地区流量分析；

（4）、数据定制导出。

七、程序和美工

随着互联网的快速发展，互联网的作用日益突出，民营医院走向网络营销是一种必然的趋势，据马海祥博客调查，民营医院60%的客户来自网络，建立医院网站平台使传统营销转变成网络营销，在民营医院中占主导地位，为医院节约成本，提高转化率，增强市场竞争力，使医院利益实现最大化。

1、网络能否来病号的三个重要因素

（1）、有一个很好的网站或是多个相关网站（吸引住患者的眼球，网站整洁明了，医院正规，权威技术，专家团队等）。

（2）、怎么让患者能首先找到我们的网站，或是说在找到别人的网站时也可以找到我们医院的网站，也就是IP来源。

（3）、把来到网站的意向患者通过网站上的丰富内容吸引和进行咨询服务预约转换成初诊量。

2、增强用户体验

医院网站栏目、版面设计更接近消费者，根据用户需求定期更换，网站设计更接近用户，有利于提高回头率和咨询量。

3、对搜索引挚友好

网站结构优化、网站内部连接优化、网站代码关键字优化等，百度资料显示80%网络来源归根于搜索引挚，提高网站访问量，增加网络客户来源，提升网站整体权重性都相当重要。

八、医疗咨询客服

医疗咨询客服的工作，本质上是为患者提供信息服务，但是要看到这是一个和患者交流的平台、一个互动的平台，在回答患者的同时，患者也在回答，在相互的信息交流中就能够容易建立起相互的信任。

1、营销意识的培养

我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关，当你医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时营销意识就是最后的瓶颈，突破了这一关，你就进入到营销高手的行列（具体可查看马海祥博客《医疗咨询客服需重点分析的事项》的相关介绍）。

2、追求满意度

患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问，患者咨询时最关注的问题：

首先：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果；

医疗质量：技术水准、专家实力、治疗效果（如例举成功病例）；

医疗服务：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；

医疗价格：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；

医疗保障：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力。

3、心态----主动、诚恳

当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情（具体可查看马海祥博客《医疗网络咨询客服该如何与患者沟通》的相关介绍）。

4、专业、严谨

在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧，不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，涉及内容：

（1）、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；

（2）、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；

（3）、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；

（4）、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；

（5）、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；

5、无障碍交流

要明白患者只是普通人，不是学医的，在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白，他才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。

6、学会自我营销

当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题，这时候就到了自我营销的阶段了！

（1）、了解疾病与过去史

你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等，这是解决患者疑问的基础。

过去史：有无其它病史、曾在哪些医院检查过、检查的结果如何、医生的诊断和建议、用过什么药物、做过什么治疗、感觉治疗的疗效如何、有无接触过有害物质、生活习惯、嗜好等。

从上述的情况做出初步的判断或诊断、建议还需要做哪些有关的检查、需要哪些治疗、采用哪种方法和方式的治疗、重点在推广治疗方法，以及治疗前、治疗后、术前、术后的注意事项，包括饮食、睡眼、活动、休息等。

（2）、了解医院自身优势

要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及怎样定位的特色（优势）；我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势。

（3）、亲情交流，营销自己

当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的，要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。

（4）、费用问题

要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

7、促使患者下决心

只有患者信任你，才会信任你的医院，在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他，让他相信你的话，依照你的思路去思考（具体可查看马海祥博客《医院网络咨询客服如何做才能留住患者》的相关介绍）。

网络咨询是个长期投资的过程，可能不会给我们带来近期效益，如果我们的眼光足够远，我们一定会这样做，有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐我们。

九、报表与绩效考核评估

做好网络在线服务，提高预约量，以这个咨询数量和预约量来衡量广告的效果，形成一种跟踪指标，根据广告投放的变化、客户需求的变化以及市场的变化及时调整对策，分析投放效果，最大限度的提高医院曝光率，增加转化率，寻找更好的回报率。

1、一份完整的数据

（1）、流量：IP、PV、人均PV。

（2）、推广：IP、费用；

（3）、有效对话咨询量：对方是患者的咨询数量；

（4）、预约人数：预约的患者数量；

（5）、就诊人数：实际消费就诊的患者数量；

（6）、业绩：消费额度。

再细一些的：

（1）、关键词：包括排名和流量，考核SEO能力；

（2）、快照篇数：考核编辑及文案的文章写作能力；

（3）、IP、PV：考核网站粘度；

（4）、咨询比例：考核网站易用性；

（5）、有效咨询比例：考核流量的质量以及咨询医师的能力；

（6）、来诊比例：考核咨询医师的能力。

2、流量的转化

（1）、整站的IP转到对话咨询，在5-10%算是正常的。

（2）、有效对话咨询转化为预约，在30-50%是正常的。

（3）、预约转化就诊，在50-80%是正常的。

这些数据是一份完整数据必不可少的，其他的项目可以根据考核来加，通过这样的一份数据的分析，可以对网络、编辑、推广、咨询的综合考评及及时的查出问题的所在。

马海祥博客点评：

对于一个网络营销团队来说，关键还是看制度：责任明确，不偏不倚，一切看数据，数据千变万化，不变的是分析数据、找出问题、解决问题，团队团不团结，还是要看责任是不是清晰，网络部门各个岗位之间是需要互相沟通，互相配合，彼此合作。

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