医疗咨询客服需重点分析的事项

医疗咨询客服的工作，本质上是为患者提供信息服务，但是要看到这是一个和患者交流的平台、一个互动的平台，在回答患者的同时，患者也在回答，在相互的信息交流中就能够容易建立起相互的信任，一旦有患者在电话或者在网络咨询中问起：请问医生如何称呼你？或是问到医疗机构地址的时候，那就恭喜了，因为我们已经获得了患者的信任！

接下来的任何建议都有可能得到恭听，而且患者已经的按着我们的思路在引导了，在对话中我们已经占据了主导的地位。

在沟通的过程中，我们要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走。

1、医疗网络客服提供的四类信息服务

而对于在医疗网络客服提供的信息服务，又可以细分为：职能、疾病预防、疾病诊断和心灵安抚等四大内容。

职能是指患者可能会咨询医疗机构的地址、电话，那天的值班医生、专科实力、医保情况、有没有晚班等等。

疾病预防主要是指看到相关疾病信息后，想咨询如何预防的此疾病的。

疾病诊断，这个就看你对医疗知识判定的掌握了。

心灵安抚指得是，有些人很特殊，他就是过来寻求安慰的，没有什么特别的咨询。

因此，如果想从事医疗咨询工作的，也必须从这四个方面着手，认真做好相关方面的准备，才能很好地胜任这一工作。

但马海祥觉得医疗咨询工作，绝不是简单的你问我答，重视这份工作，并给予适当的耐心，将收获成就感并被人尊敬。

2、咨询的三大步骤

一般来说，咨询的目的是为了解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望，要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。

（1）、先问清症状，再探明病史

刚开始一两句话就说是什么病的医生，是令人惊讶和怀疑的，尤其是没有见到病人本人的时候，马海祥建议你尽可能地问清症状，这时你心中已经有了初步答案，同时还得问问病史：遗传史上是不是有人也这样；对导致疾病的各种可能病因方面的详细询问等等。

这种做法主要是表现出你的专业来，确立你是懂医的，这样也可以取得患才的信任，但不要说的天花乱坠，凡事点到为止，否则那是灾难性的。

（2）、作出初步的诊断和建议

给没有见过面的病人，作出初步的诊断，建议他先参考下，我们现在在电脑或者电脑旁做出的任何诊断，都有可能深深地影响到他，所能做的是谨慎加谨慎——因为毕竟没有亲自检查诊断过，就是见面检查和诊断也有可能误诊，何况是寥寥几句呢！

有可能会误诊人家，从此使那个人生活在恐惧之中，没病吓出病来；也有可能让病人错过了最佳的治疗时间，这些错都是你造成的！将给医疗机构带来负面的影响。

值得注意的是：马海祥建议你尽量多用几个词：怀疑、可能、应该是或照你说的情况有可能是……。

（3）、判断病情的发展程度，建议检查

分析下这个疾病将如何发展，切勿说的很严重，当患者已经对我们取得信任的时候，我们就应当不失时机地对患者说明我们目前在的优惠活动如绿丝带援助、手术限价及检查的优惠套餐等。

在患者犹豫时，可以委婉地告诉患者，我已经帮你申请了后天或是明天，你看是什么时候有空？

作为医疗机构的一个咨询人员，必须做好相关方面的知识储备，不单单是自身所在医疗机构的、本行业的，还尽量多地猎取知识，否则你永远只能听电话、敲键盘了（具体可查看马海祥博客《如何才能成为一名优秀的医疗咨询客服》的相关介绍）。

这也是一个创新的岗位，必须永不满足，才能有所发展和进步，有时候并不是说咨询好的那个人能力很突出，实际上那个人可能还没有医师或护士上岗证，但同样能有很好的客服满意度，马海祥认为问题就在于，他或她投入了足够多的精力，我们是不是用心地对待每一个来咨询的人？并且有足够良好的心态和耐心！

3、知识储备

作为一名专业的医疗咨询客服，除了我们日常的工作之外，我们到底还应该做些哪方面的知识储备呢？

（1）、本地区医疗卫生的大致情况

知道自己所在医疗机构的一些知识，那还不够，还要知道周围有哪些同行医疗机构可以治疗这些疾病、可以治疗哪些疾病等等。

（2）、本疾病的扩展情况

病因、症状、治疗前可发展的程度、治疗后会出现哪些并发症、出现并发症该怎么办、本疾病和其他疾病有没有容易误诊的、有哪些检查可以确诊这个疾病、做这些检查得花多少钱？你不知道如何治疗但你得知道治疗过程等等。

（3）、不断增强自己的沟通能力，不断学习

我们需要心平气和地回答，但是每个人的认知水平不一样，需要在很短时间内判断你现在正面对着一个怎样的人？这个人想知道什么？你的口气要坚决，不能表现出迟疑或者草率的语气！那么，请把你知道的“情报”和同事沟通下，及睦地分析总结，这样有助于提高自己的咨询水平。

马海祥认为医疗咨询从本质上说也是提供服务的一部分，将来一个普遍的趋势就是，医疗结构不得不在激烈竞争的前提下，提高知名度和品牌影响力，竞争除了本身的硬件实力以外，医疗机构软实力的增强将脱颖而出，而医疗咨询就是一个很好的平台和渠道，是医疗机构软实力的核心组成部分。

4、咨询老手与新手的区别

咨询老套路通俗的来说，就是咨询流程：问诊，分析病情，诊断，灌输危害，灌输医院品牌，引导来医院。

新套路则是抓感情抓共情，抓心里障碍。

那到底新模式和老模式有哪些不同呢？他们的区别点在哪里呢？综合经验告诉我们说，当然流程是对的，但是社会在变，人的心里再变，流程是死的固定模式，我想问，你的流程能跟上社会的步伐吗？

所以，只有改变你的思维，跟着社会改变。

现在，有了新媒体，如：陌陌，微信，那些乱七八糟的第三方综合起来，在和商务通对比下，和你的流程对比过后，大家认为竞价在淘汰，慢慢的在忽略竞价曾经给我们带来的优势，其实不是竞价在淘汰，而是咨询老手在淘汰。

这就相当于商务通在淘汰，商务通淘汰了，竞价也随之消失了，其实最终凶手是咨询，这主要是由于传统的咨询聊天太官方，一直追求的固定死板的文字，比如快捷键、套电思维模式，而忘了，患者内心需求（具体可查看马海祥博客《医疗网络咨询客服该如何与患者沟通》的相关介绍）。

5、微营销分析加员工层次对比

相对比，利用微信、微博和陌陌等渠道的都是新手咨询，老板怕他们工资太高，又做不好，增加了成本，所以有了新手，然而就偏偏就是新手，随心所欲聊，效果比老手更好，他们不会用快捷键，他们没有流程，他们没有压力，没有花销的强烈的营销意识，但是就是因为这些什么都没有，往往就代表的是相反的结果，他们在用心。

说没有营销，其实是给营销皮了一个外套，不明显而已，这个外套在营销里叫共情，就是感情。

结论：咨询没有固定模式，需要更多的共情，随遇而安，加心态。

简单的来说，咨询就是要不断创新方案，这个方案就是随心。

例如：一个软件一天加好友可以加800人左右，咨询去开发百分之一，或者是0.1都可以，要放好耐心，配备10咨询左右，一个月可以到150人，中国某地区一家医院不用这个软件，全靠咨询去手动加人，能开发出来0.01的概率都不错了，配了8个咨询左右，一个月来75号病人， 我们的失误点，反思点到底在哪里？

大多数我们还是看咨询心态，别加着加着不耐烦了，比如有些咨询会经常抱怨说：之前我们没有用这个软件，这个月10几天时间还来了40多病号。

所以，在马海祥看来，咨询的心态不能像一片海，波澜起伏，这样再有能力的人一个月几百号的患者也会变成几个号，最好心情像一片湖水，宁静，清静，无杂念，稳稳地，妥妥的，业绩自然就变成涨潮式。

6、咨询主管的区别

一个优秀的咨询主管必须要具备心里分析的能力和领导力，话说的俗一点，咨询主管拿的高工资就是天天在办公室找咨询员谈话的，开会的，喝茶的，陪大家玩的，让大家开心的，调整心态的，看似无所事事，其实这个是最大的功劳。

低工资的咨询主管就是管数据的，培训专业知识，现在医疗行业认为高工资不做实事，总想控制员工成本，其实大错特错，表面的功夫只是做戏，能起到真正的为别人分忧解劳吗？讲了还是不懂，鸭子听雷，做给老板看，作秀而已。

这样高工资咨询主管的具备与咨询主管做心理分析师的作用：

建议1：一个公司需要一个就可以了，这样的人至关重要，而对于数据，数据只是参考，不能当作真实的来看。

建议2：设置了组长主管级别，一个最高咨询领导人，每个人的分工明确，做不了这样的事，可以调教，这样的人，不能拿来做业绩，就是给你做员工调配，心理分析的，但是必须要懂培训，懂咨询，懂数据，心里分析需要强项，心里压力需要强悍，关爱员工，关爱领导，关爱同仁，除了吃吃喝喝，还有的是口眼心的交流，更多的是时间。

建议3：不要倔强的认为自己是对的，咨询领导需要多学习，谦虚，不要太高看自己，和员工多学习，每个人都有自己的优点。

建议4：自信，是撑起一个成功人士的骨骼，没有自信，就没有了气势，没有自信，这人就废了，女人的自信是强大的，咨询主管是强大的，它使我们的身份，能勇敢面对一切。

7、医疗客服咨询应注意的几个细节

那么，到底该如何不断改进医疗咨询工作呢？马海祥认为，这就需要我们不断总结咨询工作，并认真总结工作流程、归纳医疗资源，提高自身素质，不断拓宽自己的知识面，具有爱心，耐心，责任心和强烈的市场意识，把医疗咨询作为一个重要的管理工作来做。

在此，马海祥再提醒一下医疗客服咨询应注意的几个细节：

（1）、循循善诱，心里安抚。

（2）、碰到不能回复的问题应当及时转化，反问患者一些问题，为自己争取时间缓解。

（3）、预约时给患者两个选择，如帮你预约明天还是后天（具体可查看马海祥博客《医院网络咨询客服如何做才能留住患者》的相关介绍）？

（4）、说到治疗费用时，记住不要把费用说死，模糊一点，如：具体费用医生会根据你的病情跟你商量适合你的最佳方式？

（5）、回答专业问题时请记住用词一定要简练。

（6）、在说到病情时请多用：“可能”、“应该”，而不能说“就是”。

（7）、预约之后请记住一定要把医疗机构的地址告诉患者。

（8）、不要跟着患者的思路走，记住我们的核心工作是：帮患者预约及到院检查治疗。

（9）、说到专业问题我们必须表现得很专业，但请记住我们在网上不能为患者开单治疗，只是树立权威，让患者相信你说的。

8、心里分析师：员工的态度

现在是90后的天下，甚至是95后的天下，这些孩子的心理都是根据心情工作的，家里因素，朋友因素，恋人因素，导致的种种情绪化，心情不好就不工作，很正常的，他们需要心理导师，而不是数据规划硬化。

要新手，在找个好老师，培训下，思路会跟着上来，新手不会懒惰，调教好了，非常积极，周而复始，就必定成了习惯。

想要重振咨询事业，不想奄奄一息，那必须要有心理分析师的能力，咨询总监便是需要全能的，管业绩，更需要管心，我们要跟着世界变，社会变，流程变，思路变，团队变，你变了，你才成功，狼性的咨询团队就是给你们一剑锋喉，打造医疗市场传奇。

马海祥博客点评：

如今，很多项目的咨询主管都是在瞎忙，每天忙的不可开交，其实我们真正要忙的是培养一批又一批的狼性咨询，打心理战，一批好的咨询就必须要有狼性，没有好的习惯就完蛋，就变成了一堆小绵羊，领导成了绵羊，你的团队就是绵羊，狼跟狼走，羊跟羊走！