O2O是什么意思？

其实O2O模式，早在团购网站兴起时就已经开始出现，只不过消费者更熟知团购的概念，团购商品都是临时性的促销，而在O2O网站上，只要网站与商家持续合作，那商家的商品就会一直“促销”下去，O2O的商家都是具有线下实体店的，而团购模式中的商家则不一定。

2014年O2O进入高速发展阶段，开始了本地化及移动设备的整合，于是O2O商业模式横空出世，成为O2O模式的本地化分支。

一、什么是O2O

O2O即Online To Offline（线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，通过线上推广来揽客，消费者可以通过线上来筛选需求，在线预订、结算，甚至可以灵活地进行线上预订，最终达成线下的交易、销售与服务，这个概念最早来源于美国。

O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O，主流商业管理课程均对O2O这种新型的商业模式有所介绍及关注（具体可查看马海祥博客《解读O2O模式的三个发展时期》的相关介绍）。

一种观点认为：一家企业能兼备网上商城及线下实体店两者，并且网上商城与线下实体店全品类价格相同，即可称为O2O。

也有观点认为，O2O是B2C（Business To Customers）的一种特殊形式。

二、O2O与B2C的区别

O2O与B2C的相同点，都是一种服务形式，如果从消费零售服务角度来分，那最大范围是零售，其中包括传统的各种零售业态（如大型超市、标准超市、便利店、专卖店、品牌店、品类店；以及有交叉分类，如连锁店、和购物中心等等）；从早期的零售服务方式分可以有：店铺销售，无店铺销售（包括电视、电话、目录、互联网等等），总的来说，O2O与B2C之间还是有区别的。

1、相同点

（1）、消费者与服务者第一交互面在网上（特别包括手机）；

（2）、主流程是闭合的，且都是网上，如网上支付，客服等等；

（3）、需求预测管理在后台，供需链管理是O2O和B2C成功的核心；

2、不同点

（1）、O2O更侧重服务性消费（包括餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房）；B2C更侧重购物（实物商品，如电器、服饰等等）。

（2）、O2O的消费者到现场获得服务，涉及客流；B2C的消费者待在办公室或家里，等货上门，涉及物流。

（3）、O2O中库存是服务；B2C中库存是商品。

虽然O2O模式与B2C、C2C一样，均是在线支付，但不同的是，通过B2C、C2C购买的商品是被装箱快递至消费者手中，而O2O则是消费者在线上购买商品与服务后，需去线下享受服务，这是支付模式和为店主创造客流量的一种结合，对消费者来说，也是一种新的“发现”机制。

三、O2O的模式

对于O2O的模式，我们也可以分为两种模式，一种是“Online To Offline”即用户在线上购买或预定服务，然后再到线下的商户实地享受服务，团购是这种模式的代表；另一种“Offline To Online”即用户通过线下实体店体验并选好商品，然后通过线上下单来完成交易（当然我们也可以分为4种模式，具体可查看马海祥博客《详解O2O的四大运作模式》的相关介绍）。

1、线上线下

这种模式主要是指线上营销线上购买带动线下经营和线下消费，O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、看电影和演出、美容美发等。

O2O模式的益处在于，订单在线上产生，每笔交易可追踪，展开推广效果透明度高。让消费者在线上选择心仪的服务再到线下享受服务。

2、线下线上

随着网络的飞速发展，O2O也发展成另一种方式，反向O2O，即线下到线上（Offine To online），主要核心是利用线下的信息展示渠道（包括二维码等）及各种线下推广活动等，将用户引导至线上，随后可能再有线上到线下的反向转移，促进线下销售。

四、O2O的价值

所谓O2O就是将线下商务的机会与互联网能结合在一起了，让互联网成为线下交易的前台，这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模，最重要的是推广效果可查，每笔交易可跟踪，整体来看O2O模式运行的好，将会达成“三赢”的效果：

1、对本地商家来说，O2O模式要求消费者网站支付，支付信息会成为商家了解消费者购物信息的渠道，方便商家对消费者购买数据的搜集，进而达成精准营销的目的，更好地维护并拓展客户，通过线上资源增加的顾客并不会给商家带来太多的成本，反而带来更多利润。

此外，O2O模式在一定程度上降低了商家对店铺地理位置的依赖，减少了租金方面的支出（具体可查看马海祥博客《为什么说O2O是最具有社会价值的商业模式》的相关介绍）。

2、对消费者而言，O2O提供丰富、全面、及时的商家折扣信息，能够快捷筛选并订购适宜的商品或服务，且价格实惠。

3、对服务提供商来说，O2O模式可带来大规模高黏度的消费者，进而能争取到更多的商家资源，掌握庞大的消费者数据资源，且本地化程度较高的垂直网站借助O2O模式，还能为商家提供其他增值服务。

在O2O之前也出现了另外一种模式——O2P商业模式，它类似于O2O，又区别于O2O，它和O2O模式的区别即是在线下消费，通过网站或者在线下商家店中的移动端了解相关资讯后，再到线下的商家去消费，消费者可在简单的了解之后再决定消费与否或在体验之后再支付，该类模式很适合大件商品的购买和休闲娱乐性消费。

五、O2O的优势

O2O的优势在于把网上和网下的优势完美结合，通过网购导购机，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地，让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴身的服务，同时，O2O模式还可实现不同商家的联盟，在马海祥看来，具体有以下5点具体的优势：

1、O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品与服务的交易，团购就是O2O的典型代表。

2、O2O模式可以对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式的推广效果不可预测性，O2O将线上订单和线下消费结合，所有的消费行为均可以准确统计，进而吸引更多的商家进来，为消费者提供更多优质的产品和服务。

3、O2O在服务业中具有优势，价格便宜，购买方便，且折扣信息等能及时获知。

4、将拓宽电子商务的发展方向，由规模化走向多元化。

5、O2O模式打通了线上线下的信息和体验环节，让线下消费者避免了因信息不对称而遭受的“价格蒙蔽”，同时实现线上消费者“售前体验”。

六、布局O2O的五个阶段

与传统的消费者在商家直接消费的模式不同，在O2O平台商业模式中，整个消费过程由线上和线下两部分构成，线上平台为消费者提供消费指南、优惠信息、便利服务（预订、在线支付、地图等）和分享平台，而线下商户则专注于提供服务，在O2O模式中，消费者的消费流程可以分解为五个阶段：

第一阶段：引流

线上平台作为线下消费决策的入口，可以汇聚大量有消费需求的消费者，或者引发消费者的线下消费需求，常见的O2O平台引流入口包括：消费点评类网站，如大众点评；电子地图，如百度地图、高德地图；社交类网站或应用，如微信、人人网。

第二阶段：转化

线上平台向消费者提供商铺的详细信息、优惠（如团购、优惠券）、便利服务，方便消费者搜索、对比商铺，并最终帮助消费者选择线下商户、完成消费决策。

第三阶段：消费

消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。

第四阶段：反馈

消费者将自己的消费体验反馈到线上平台，有助于其他消费者做出消费决策，线上平台通过梳理和分析消费者的反馈，形成更加完整的本地商铺信息库，可以吸引更多的消费者使用在线平台。

第五阶段：存留

线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道，可以帮助本地商户维护消费者关系，使消费者重复消费，成为商家的回头客。

七、O2O的潜在风险

O2O模式作为线下商务与互联网结合的新模式，解决了传统行业的电子商务化问题，但是，O2O模式并非简单的互联网模式，此模式的实施对企业的线下能力是一个不小的挑战。

可以说，线下能力的高低很大程度上决定了这个模式能否成功，而线下能力的高低又是因为线上的用户黏度决定的，拥有大量优势用户资源、本地化程度较高的垂直网站将借助O2O模式，成为角逐未来电子商务市场的主力军。

在马海祥看来，O2O模式的关键点就在于，平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出更高的要求，而这些线上迅速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。

比如美国发展迅速的短期租房网站Airbnb就因为线下的问题遭到了很多人的质疑，曾有一名房客“洗劫”了房东的房间，Airbnb团队对线下风险把控的不足的同时也显示了这种模式的短板，大多数O2O模式的企业并不能掌握线下服务的质量，只相当于一个第三方中介，在中间起到协调作用。

此外，在线支付、线下体验，很容易造成“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境，比如定制类实体商品与消费者预定不符，一旦质量低于预期，甚至极为低劣，消费者会处于非常被动的境地，而体验式服务没有好的口碑和信誉也很难获得规模化的发展。

对于O2O模式而言，线下的主体多半是服务类型的企业，而国内服务存在各种不规范的运营，虽然团购已经进行了先期教育，但是距离稳定完善的服务仍相去甚远，因此如何保障线上信息与线下商家服务对称，将会成为挑战O2O模式能否真正发展起来的一个关键节点。

O2O模式若以价格优势吸引消费者，此处仅以团购的模式看问题，商家如何权衡线上价格和线下价格的差异，不打破自身原有的市场体系，同时保证两方消费者的利益，或更重视哪方的消费者，才能吸引到最大客流量也是个难题。

这些难题同时决定了对O2O模式的商业运用需要高起点的局限性，其商业运用已经不仅仅是单纯网络平台的形成，具有本地化性质的商业运营网点的覆盖势必成为O2O模式的重要支撑，而此这些本地化运维中心出现，也同时解决了一个大规模的商业平台如何做到线上线下商家服务推广问题，因为在大规模本地化运维网点已经将一个大问题分解成了多个小问题，将商家合作、商业推广等等问题细化，保证审核关口前提下，可以最大限度的保证各种服务信息的可靠性、真实性。

而且借助于各种智能终端的应用，在最大限度积累消费用户和大规模的运营网点覆盖的前提下，保证用户可以走到哪、玩到哪、享受到哪，最大限度的提升用户体验，在无形中进行商业服务的再推广，用户的再积累，形成商业服务的良性循环链。

八、O2O模式的发展前景

据权威人士对O2O的评价，“在本地化、互动化方面，O2O是大趋势”，无论你知不知道o2o，这个市场正在被迅速激活。

从团购网站的发展来看，O2O模式这种在线支付购买线下的商品和服务，再到线下享受服务的模式也被证实可以很快被消费者接受，因此，团购用低价推销的模式，完成了o2o行业的用户教育工作后，o2o模式的魅力开始显现。

所以，很多的业内人士表示，O2O模式打开的将是一个万亿元级别的市场，

据马海祥博客收集的数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例依旧高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务研究中心调查显示网购消费只占消费者支出的一小部分，餐馆、理发店、干洗店、服装定制、KTV这些与生活息息相关的服务消费才是占据最大比重的，而这些服务必须要消费者到实体店去享受。

由此可见，将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机（具体可查看马海祥博客《O2O创业者的10个切入点及创业机会》的相关介绍），生活服务类的网销市场或将比货物网销潜力更大。

除此之外，O2O将为移动支付、二维码提供商提供更广阔的市场，因为线上支付、线下消费为二维码作为准确便捷的消费凭证将会大有用武之地，实际上手机中的二维码，成为了O2O模式线上与线下连结的助推工具。

显然，这些仅仅是O2O模式的开始，随着智能手机的普及，在用户的消费半径中，还会爆发出很多基于用户个性化需求的潜在市场。

马海祥博客点评：

互联网改变人们生活的趋势是不可逆转的，其改变的内容也不在仅仅局限于信息交互模式，而是模拟出一个真实的生活环境，O2O模式的引入也将为本地生活服务商家“触网”提供了条件，同时，本地生活服务商家也要适时的转变营销观念，同时，本地化生活服务类网站要坚持用户体验为中心，坚持专业化服务才能受到本地用户的偏爱，让本地化生活服务类网站发展壮大。